Depuis quelques jours, on parle beaucoup de pénurie de main-d’œuvre dans les entreprises de service, surtout depuis la fermeture du Tim Hortons au Îles.
Et dans le tourbillon des opinions, je vois une constante : payez mieux votre monde.
C'est certainement vrai dans plusieurs cas. Mais je pense qu'on passe à côté d'un problème beaucoup plus profond : la valorisations du travail de service et d'hospitalité.
Et je le constate actuellement de façon assez brutale.
Nous avons besoin de personnel au café. Le salaire moyen des employés de service ici est de 28 $ de l'heure, à temps plein. Malgré ça, très peu de candidatures.
Pendant ce temps, des emplois administratifs moins bien rémunérés attirent beaucoup plus facilement. Malgré ça, les candidatures ne viennent pas. Ça me convainc de plus en plus que le problème n'est pas seulement économique.
Et je peux le comprendre.
Pour plusieurs, être assis devant un ordinateur, avoir un titre administratif et travailler dans un bureau possède une valeur sociale que servir quelqu'un n'a pas.
Le travail peut être plus ennuyant et moins payé. Peu importe. Il projette une certaine image professionnelle.
Travailler dans le service exige autre chose : l'humilité.
Et dans un petit milieu comme le mien, ou celui des îles, cette dimension prend selon moi une importance particulière.
Dans une grande ville, l'anonymat permet de retirer son uniforme à la fin de son quart et de redevenir simplement soi-même.
Dans un village, le chapeau reste souvent sur ta tête.
Et la personne que j’ai servi le matin me croisera à l'épicerie en fin de journée. On s'attendra de moi à encore sourire, à ma disponibilité, à mon bonjour. Si je suis pressé, préoccupé ou simplement dans ma bulle ce jour-là, ça peut être interprété personnellement. J’ai déjà entendu des gens dire qu’il ne venait plus dans mon entreprise car j’avais l’air bête à l’épicerie.
La frontière entre la personne et celui ou celle qui « sert » devient parfois très mince.
J'ai vécu quelque chose il y a environ deux semaines qui m'a beaucoup fait réfléchir à ça.
J'étais dans notre atelier de chocolat avec l'équipe. Une machine était en panne et cinq personnes attendaient qu'on réussisse à redémarrer la production.
Quelqu'un du café m'écrit : un client veut absolument me voir.
Je demande qu'on prenne son message. Je vais le rappeler aussitôt que possible.
On me répond qu'il est fâché, qu'il chiale après les employés au comptoir et que la situation devient étrange.
Alors j'arrête ce que je fais.
J'explique aux cinq personnes dans l'atelier que je dois aller gérer une urgence au café. Je me lave les mains, j'enlève ma chienne Big Bill et mon filet à cheveux et je me rends à la boutique.
Je reconnais immédiatement le client. Un client du village, de longue date.
Il me voit arriver, s'avance vers moi, entre dans ma bulle et, le nez en l'air, me lance :
— Coudonc, tu dormais-tu?
Tous mes employés regardaient. Je ne pouvais pas croire qu’il m’abordait comme ça.
C'est difficile de décrire le tsunami d'émotions qui m'a traversé.
J'ai répondu calmement que non, je ne dormais pas. Que j'étais simplement occupé dans l’atelier.
Il m'explique alors qu'il n'a pas reçu son café et qu'il a essayé de me joindre plusieurs fois. Je vérifie : aucun message sur nos plateformes, aucun message vocal.
Je vous passe le reste de la conversation.
Mais moi, je l'ai vécu comme une agression.
Pas parce qu'un client avait un problème. Les problèmes arrivent et c'est mon travail de les régler.
C'était autre chose.
C'était cette impression qu'il fallait me rappeler ma place.
Je suis le client. Tu es là pour me servir.
J'avais deux possibilités.
Lui dire d'aller acheter son café ailleurs.
Ou avaler mon orgueil.
J'ai choisi la deuxième.
Je l'ai remercié de continuer à acheter son café chez nous et je lui ai dit que j'allais personnellement m'occuper de son dossier en priorité.
Ça aussi, c'est le travail de service.
Quelques jours plus tard, nous accueillions gratuitement dans nos locaux un organisme qui travaille auprès des jeunes en difficulté. Nous avons gracieusement prêté l'espace, préparé un buffet, des canapés et des desserts pour tous les invités. Une très belle soirée pour une noble cause.
Le même client était présent.
Je l'ai salué. J'ai discuté avec sa conjointe. À un moment, elle m'a expliqué que j'étais « avec eux tous les matins », en parlant du café qu'ils boivent chez eux.
C'était probablement dit gentiment.
Et je demeure sincèrement reconnaissant lorsque quelqu'un choisit nos produits.
Mais avec la fatigue et l'expérience précédente, cette phrase m'a encore fait réfléchir.
Il existe parfois une drôle de relation avec l'idée « d'encourager local ».
Encourager une entreprise locale est formidable.
Mais acheter quelque chose d'une entreprise locale demeure une transaction entre deux parties qui se respectent.
Ce n'est pas un acte de charité.
Et la personne derrière le comptoir ne devient pas votre serviteur parce que vous avez acheté un latté.
Je pense que cette distinction explique une partie de notre problème de main-d'œuvre.
Dans mon entreprise, les employés au service sont parmi les mieux payés. Même certaines de nos jeunes étudiantes de 16 ans gagnent davantage que des collègues occupant d'autres fonctions.
Ça crée parfois des réactions.
Parce que la valeur économique que j'accorde à leur travail ne correspond pas toujours à la valeur sociale qu'on lui accorde.
Et c'est là le paradoxe :
presque personne ne veut faire le travail, mais plusieurs trouvent que ceux qui acceptent de le faire sont trop payés.
Pourtant, servir est difficile.
Faire un excellent café, ça s'apprend.
Travailler efficacement pendant un rush, ça s'apprend.
Connaître les produits, conseiller, vendre, anticiper les besoins, ça s'apprend.
Mais surtout, accueillir une centaine de personnes dans une journée et réussir à donner à la centième le même sourire sincère qu'à la première demande une maturité émotionnelle et une force extraordinaire.
Rester courtois devant quelqu'un qui vous parle comme à un inférieur demande une maîtrise de soi que bien des emplois dits « professionnels » n'exigent jamais.
Et gérer ces équipes est tout aussi exigeant.
Il faut soutenir ceux qui sont au front. Ceux qui absorbent les impatiences, les commentaires, les frustrations et souvent le mépris.
J'ai un paquet d'histoires d'employés qui ont fini par perdre leur calme devant des comportements complètement déplacés.
Je peux difficilement leur en vouloir.
Peut-être qu'à 50 $ de l'heure nous aurions une pile de CV.
Mais je ne suis même pas convaincu qu’ils conserveraient leur emploi.
Parce qu'après quelques semaines, il faudrait encore être capable de sourire.
Encore accueillir.
Encore écouter.
Encore servir.
Le travail de service n'est pas un travail inférieur. C'est un travail qui demande l'humilité de se mettre momentanément au service de quelqu'un d'autre sans pour autant lui être inférieur.
Cette distinction est importante.
On peut résumer le métier en disant qu'il consiste à mettre du café dans une tasse ou du beurre sur un bagel.
Mais on passe alors complètement à côté de ce que nous achetons réellement.
Maintenant que nous avons transféré une bonne partie de notre production manufacturière vers des pays émergents, que l'automatisation a remplacé énormément de tâches et que l'intelligence artificielle s'attaque maintenant à une partie du travail intellectuel et administratif, quelque chose d'assez ironique pourrait arriver.
Dans un monde où une machine peut produire, calculer, écrire et bientôt accomplir une quantité extraordinaire de tâches, le véritable luxe pourrait devenir l'attention d'un autre être humain.
Quelqu'un qui vous reconnaît.
Quelqu'un qui vous regarde.
Quelqu'un qui vous dit sincèrement bonjour le matin.
Quelqu'un qui prépare votre café et qui prend quelques secondes pour vous demander comment vous allez.
Cette présence humaine a un prix.
Et peut-être qu'avant de nous demander pourquoi personne ne veut plus servir, nous devrions commencer par nous demander :
Quelle valeur accordons-nous collectivement à ceux qui le font?
Et comment traitons-nous ceux qui le font?
